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La preparación es la mejor solución para los problemas de consumidor

Según el Departamento de Comercio de Estados Unidos, las ventas por Internet sobrepasaron los 136 mil millones de dólares en 2008. A pesar del descenso económico, dichas ventas aumentaron en más de un 19 por ciento comparado con el año anterior. La Internet ofrece una variedad incomparable de productos y se puede comprar desde la comodidad del hogar, pero ¿qué pasa cuando un cliente compra un producto y algo sale mal? ¿Qué pasa si el cliente nunca recibe su compra, el producto se rompe en el camino, o el artículo que recibe no es el que vio en la Internet? La Semana Nacional de Protección al Consumidor se celebra en marzo, así que el propósito de esta columna es aconsejar a los texanos sobre sus derechos como consumidores. Estas protecciones por lo general se aplican a las compras en persona y por Internet. Pero para asegurar estar protegido, el cliente debe recordar siempre los siguientes conceptos. Tratar con un vendedor legítimo, bien establecido y de reputación es la mejor forma de protegerse contra el fraude o el engaño. Antes de comprar un producto, especialmente algo costoso, el comprador debe investigar en Internet o verificar con la Oficina de Éticas Empresariales (Better Business Bureau, www.bbb.org). Una empresa legítima por lo general publica una ubicación física o un número telefónico al que el cliente puede llamar. Antes de hacer una compra, el cliente también debe revisar las políticas de reembolso y devolución del vendedor. Una vez que el cliente elija cuidadosamente al comprador y compre el artículo, debe guardar cuidadosamente la documentación que detalla la compra. Es sumamente importante que el comprador guarde sus recibos, contratos, documentación de la compra y quizás hasta los anuncios o páginas Internet que describen el producto que compró. Acceso a información documentada sobre la compra puede ayudar a volver la balanza a favor del cliente. Así que, el paso más importante que puede tomar un cliente ocurre mucho antes de que sepan que no está contento con el comprador. A la mayoría de los vendedores, especialmente a los reconocidos, les importa mucho su marca y reputación. En una era en la que un cliente insatisfecho puede escribir y publicar críticas y quejas en un blog o bitácora o publicar artículos en la Internet, el servicio al cliente representa una preocupación especial para los vendedores. Por lo tanto, un cliente insatisfecho debe casi siempre comunicarse primero con el vendedor. Y si este al principio no presta la suficiente ayuda, el comprador debe pedir hablar con el supervisor o una persona de más rango. Si bien puede ser frustrante quejarse con el vendedor, la mayoría de los vendedores reconocidos están ansiosos por satisfacer a sus clientes y reparar un problema. Si el vendedor no resuelve el problema, el consumidor puede presentar una queja ante la Procuraduría General, la Oficina de Éticas Empresariales o la Comisión Federal de Comercio. La queja debe identificar el nombre del vendedor con el que ocurrió el problema y su dirección actual. También tiene que describir el problema e incluir copias de los documentos de compra, entre ellos recibos, garantías, cheques cancelados o contratos. El cliente debe guardar los originales en sus archivos personales. Las personas que pagan usan una tarjeta de crédito para pagar pero no reciben el artículo que compraron deben llamar a la empresa emisora de la tarjeta de crédito y disputar el cargo. Bajo la Ley de Facturación Imparcial de Crédito (Fair Credit Billing Act), el cuenta habiente de una tarjeta de crédito no tiene que pagar por productos que nunca recibió. Para disputar el cargo formalmente, los texanos deben enviar inmediatamente una carta certificada a la tarjeta de crédito. La carta tiene que ser recibida antes de que pasen 60 días desde que el cliente recibió el primer recibo de la tarjeta en el que aparece el producto que nunca recibió. Se deben incluir con la queja copias (no los originales) de recibos de venta y otros documentos de apoyo. La página Internet de la Comisión Federal de Comercio (FTC), www.ftc.org, tiene una muestra de la carta y otra información para los clientes de tarjetas de crédito. Los consumidores también pueden llevar a un vendedor a la corte de reclamos menores, en la que los juicios son informales y no es necesaria la presencia de un abogado. Los jueces en estas cortes especiales pueden manejar disputas por hasta 10,000 dólares, pero solo tienen la autoridad para ordenar compensación monetaria. Así que el juez de una corte de reclamos menores puede ordenar a un vendedor que devuelva el dinero al cliente, pero no puede obligarlo a que repare un producto dañado. Los texanos que quieran información adicional deben visitar la página Internet de la Procuraduría General para más información sobre las leyes y los servicios de protección al consumidor. El acceso a la información de protección al consumidor puede ayudar a los texanos a evitar situaciones desafiantes y preparados para responder si surge un problema. Contamos información y personal bilingüe. RECUERDE Cómo resolver las disputas de consumidor Si tiene una disputa con una empresa: Comuníquese con la empresa y hable con la administración para resolver el problema. Si no pueden llegar a un acuerdo, presente una queja ante la Procuraduría General, la BBB, y la FTC. Los clientes de tarjetas de crédito que pagaron por un artículo pero no lo recibieron pueden contactar a su tarjeta de crédito para disputar el cargo. La mediación o la corte de reclamos menores es la última opción. El Catálogo de Información al Consumidor Ofrece consejos sobre la compra de productos y servicios www.pueblo.gsa.gov (888) 8-PUEBLO Manual de Acción del Cliente Proporciona información de contacto sobre dónde presentar una queja o hacer una pregunta www.consumeraction.gov (202) 501-1794